Le eGouv municipal au Québec : Un retard à rattraper

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Pour cette série de billets, qui seront intercalés entre les billets sur le marketing des TI, j’ajoute mon chapeau d’économiste à celui de spécialiste en marketing.

Le Québec accuse un retard face au reste du Canada dans l’offre de services en ligne à ses citoyens. Cette série de billets regardera plus attentivement les causes et suggérera des pistes de solutions afin d’aider les municipalités à accroître leur offre de services en ligne à leurs citoyens. Elle permettra aussi aux citoyens de mieux comprendre les enjeux des municipalités à ce niveau.

La problématique

Il y a deux faces à la médaille de l’adoption des technologies pour les municipalités. D’abord l’adoption des technologies par l’appareil administratif municipal lui-même puis l’adoption des services en ligne ou technologiques (telles les cartes à puces) par les citoyens.

Le gros bon sens, et plusieurs études, nous disent que si un gouvernement n’est pas rendu suffisamment loin lui-même dans sa courbe d’adoption des technologies il sera peu enclin à offrir des services en ligne à sa population ou fera fausse route dans ses tentatives d’implantation de ce type de services.

Au Québec, de nombreuses municipalités accusent un retard dans l’adoption de TI pour leurs propres fins administratives. On note également que, plus une municipalité accuse un retard technologique important, moins elle est enclin à initier des projets pour se mettre à niveau. Il y a de multiples raisons à cette constatation dont : présence d’une culture inadéquate au sein de l’administration, des investissements en capitaux importants et un manque de ressources humaines suffisamment qualifiées.

Les erreurs à éviter

Mettre en branle des projets d’eGouv pour la population sans d’abord mettre à niveau l’administration municipale. On s’entend qu’une municipalité n’a pas besoin d’être à la fine pointe des technologies elle-même pour offrir des services en ligne à sa population. Il faut cependant que la culture administrative y soit propice et que les infrastructures technologiques internes puissent au moins supporter les services en ligne qu’on désire offrir à la population. Agir autrement augmente les risques d’amener une surcharge de travail pour le personnel administratif de la municipalité, le démotiver et d’offrir des services en ligne médiocres ou carrément mauvais aux citoyens.

Importer les compétences requises de façon temporaire pour implanter les projets de gouvernement en ligne. Les municipalités ont souvent recours à des consultants externes, le temps d’un mandat, pour implanter leurs projets. Une fois les consultants partis les ressources permanentes sont aux prises avec de nouvelles problématiques de gestion pour lesquelles elles ne sont pas formées. Agir autrement augmente les risques de stress et démotivation du personnel administratif de la municipalité et de voir une partie ou la totalité des objectifs du projet ne pas être atteints.

Les pistes de solutions

Les administrateurs municipaux doivent prendre conscience que les premiers pas seront les plus longs et les plus coûteux. Qu’il faut commencer par la mise à niveau (tant de l’équipement, des processus que des ressources humaines) de l’administration interne avant de penser à mettre leurs services en ligne pour les citoyens.

S’assurer que lorsque les consultants débarquent pour un tel projet, qu’une partie de leur mandat consiste à former (ou faire un plan de formation) des ressources permanentes de la municipalité et de préciser les compétences requises à moyen et long terme pour la gestion du nouveau quotidien que générera le projet.

Les problématiques sont souvent complexes dans ce type de projet. C’est pourquoi il faut une forte motivation et les conditions gagnantes pour démarrer la machine. Un prochain billet de cette série s’attardera sur ce sujet.

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